Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ
Dịch vụ khách hàng chất lượng là gì và làm thế nào để bạn làm điều đó cho khách hàng?
(Chưa xuất bản tại Việt Nam)
Cuốn sách đã được tin dùng qua hơn 30 năm như một cẩm nang hữu ích để chinh phục khách hàng.
Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ được viết theo phong cách dí dỏm, lôi cuốn và cung cấp những chiến thuật thực tế mà bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào cũng có thể sử dụng.
Dịch vụ khách hàng chất lượng là gì và làm thế nào để bạn luôn mang lại điều đó cho khách hàng? Khám phá câu trả lời trong cuốn cẩm nang hữu ích này, giúp các chuyên gia kinh doanh cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, giúp khách hàng quay lại thường xuyên.
Qua hơn 30 năm tồn tại, cuốn sách đã có tới phiên bản thứ 5 và bán được hàng triệu bản trên toàn cầu. Cuốn sách cũng đã được đón nhận và là một trong các cuốn sách về dịch vụ khách hàng được tái bản nhiều lần ở Việt Nam.
Ngày cập nhật: 01/02/2026
Mục lục
Trước nội dung chính
- Dịch vụ hoàn hảo để thành công bền vững.
- Lời nói đầu: Những việc bạn làm vô cùng quan trọng.
Phần 1. Những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
- 1. Nguyên tắc bất biến: Đối với khách hàng, bạn chính là công ty.
- 2. Hiểu thế nào là dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
- 3. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần phải: Đáng tin cậy.
- 4. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là: Sẵn sàng đáp ứng.
- 5. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần có: Sự đảm bảo.
- 6. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là: Sự đồng cảm.
- 7. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là: Tình hữu hình.
- 8. Khách hàng luôn là khách hàng.
Phần 2. Làm thế nào để có dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
- 9. Trung thực là yếu tố duy nhất.
- 10. Tất cả mọi quy tắc đều có thể bị phá vỡ (bao gồm cả quy tắc này).
- 11. Gây dựng niềm tin trong một thế giới đấy bất trắc và nghi ngờ.
- 12. Hãy làm những điều đùng đẫn... Bất kể điều đó là gì.
- 13. Lắng nghe là một kỹ năng – Hãy sử dụng nó.
- 14. Đặt những câu hỏi thông minh.
- 15. Những từ ngữ để chiến thắng và những lời nói để trấn an.
- 16. Cơ sở thực tế khi gặp mặt trực tiếp.
- 17. Mẹo nói chuyện qua điện thoại.
- 18. Đặt bút lên trang giấy.
- 19. Cố gắng gây ấn tượng tốt nhất bằng thư điện tử.
- 20. Thế giới thật nhỏ bé: Dịch vụ nhạy cảm với văn hóa.
- 21. Sự phân chia giữa các thế hệ: Phục vụ các khách hàng thuộc những độ tuổi khác nhau.
Phần 3. Liên tục mang đến dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
- 22. Khi đồng nghiệp cũng là đối tác: Giao tiếp vượt qua chức năng nhiệm vụ.
- 23. Dịch vụ đặc biệt đến từng chi tiết.
- 24. Bán hàng tốt có nghĩa là dịch vụ tốt – Dịch vụ tốt tức là bán hàng tốt.
- 25. Đừng bao giờ đánh giá thấp giá trị của một lời cảm ơn chân thành.
Phần 4. Khía cạnh giải quyết vấn đề trong dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
- 26. Hãy là người tái lập trật tự vĩ đại.
- 27. Hãy nói: "Tôi rất lấy làm tiếc" đúng lúc.
- 28. Những nguyên tắc để khôi phục lại dịch vụ.
- 29. Khôi phục lại dịch vụ trên internet.
- 30. Trấn an con người.
- 31. Khắc phục vấn đề một cách thỏa đáng.
- 32. Những khách hàng "đến từ địa ngục" cũng là khách hàng.
- 33. Những khách hàng tối tệ.
Phần 5. Hãy chăm sóc chính bạn để đáp ứng dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
- 34. Làm chủ nghệ thuật giữ bình tĩnh.
- 35. Duy trì tính chuyên nghiệp.
- 36. Nguyên tắc để nâng cao năng lực: Luôn luôn học hỏi,.
- 37. Ăn mừng.
Sau nội dung chính
- Tài liệu tham khảo.
- Giới thiệu Hiệp hội Nghiên cứu Hiệu suất.
- Về các tác giả.
- Lời cảm ơn.