Dịch vụ vượt mong đợi

Will Guidara ra mắt sách Dịch vụ vượt mong đợi năm 2022, kể lại hành trình ông quản lý và làm chủ nhà hàng Eleven Madison Park tại New York, Mỹ. Đây là cẩm nang đầy nhiệt huyết dành cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nói chung và ngành nhà hàng nói riêng. Khi chúng tôi giới thiệu phiên bản tiếng Việt vào tháng 10/2025 này, Dịch vụ vượt mong đợi vẫn đứng vị trí số 1 về sách bán chạy trên Amazon ở ba hạng mục (Hospitality, Travel & Tourism; Leadership & Motivation; Business Management) – như một sự ghi nhận cho những giá trị và bài học mà tác giả chia sẻ trong sách. Cuốn sách cũng được xem là tài liệu gối đầu giường của nhiều lãnh đạo toàn cầu trong lĩnh vực dịch vụ, từ khách sạn, hàng không cho tới các công ty công nghệ, nhờ triết lý “hiếu khách vượt mong đợi” mà Guidara theo đuổi.

Với 25 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực nhà hàng, kinh qua nhiều vị trí từ nhân viên tới quản lý, tác giả khẳng định rằng lòng hiếu khách là yếu tố then chốt cho sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong một nhà hàng, lòng hiếu khách có nghĩa là “thực sự gắn kết với khách hàng, để bạn có thể tạo ra sự kết nối chân thành”. Sự gắn kết đó xuất phát từ văn hoá quan tâm lan tỏa từ tất cả mọi người. Ở Việt Nam, khái niệm “lòng hiếu khách” thường gắn với sự niềm nở, chu đáo trong giao tiếp, nhưng Guidara mở rộng nó thành một triết lý lãnh đạo – từ nhà hàng, khách sạn cho tới bất kỳ doanh nghiệp dịch vụ nào, nơi con người là trung tâm của mọi trải nghiệm.

Một người quản lý nhà hàng, theo ông, phải đặt ra rất nhiều câu hỏi quan trọng: Làm thế nào để những người làm việc cho bạn và những người bạn phục vụ cảm thấy được nhìn nhận và trân trọng? Làm thế nào để bạn mang lại cho họ cảm giác thuộc về? Làm thế nào để họ cảm thấy mình là một phần của một điều gì đó lớn lao hơn chính họ? Làm thế nào để họ cảm thấy được chào đón?

Tác giả phân biệt giữa “tư duy kiểu nhà hàng” – làm những gì tốt nhất cho khách hàng – và “tư duy kiểu doanh nghiệp” – điều hành một con tàu chặt chẽ. Khi hai mục tiêu đó tạo ra căng thẳng, Guidara nhận ra rằng sự tin tưởng là điều cần thiết để xây dựng một đội ngũ hiệu quả. Ông viết: “Trách nhiệm của một nhà lãnh đạo là xác định điểm mạnh của mọi người trong nhóm, bất kể những điểm mạnh đó có thể bị che giấu đến đâu”. Một nhà lãnh đạo cũng có trách nhiệm khen ngợi, lựa chọn cách thức và thời điểm đưa ra lời phê bình, và khuyến khích sự tham gia của tất cả các thành viên trong nhóm. Cuối cùng, một nhà lãnh đạo phải biết khi nào nên nắm quyền lãnh đạo. Tác giả viết: “Nếu bạn cố gắng làm hài lòng tất cả mọi người, thì đó là bằng chứng cho thấy bạn không có quan điểm riêng – và nếu bạn muốn tạo ra ảnh hưởng, bạn cần phải có quan điểm riêng.”

Hầu hết những giai thoại của Guidara đều đến từ những năm tháng đầy biến động của ông, đưa Eleven Madison Park từ một nhà hàng kiểu Pháp tầm trung ở New York, thành nhà hàng được những nhà chuyên môn bình chọn là tốt nhất thế giới năm 2017. Ông khẳng định rằng thành công đó đến từ việc dám thể hiện “lòng hiếu khách vô lý” – vượt ra ngoài dịch vụ hoàn hảo để dành cho mỗi vị khách sự quan tâm chu đáo. Một trong những ví dụ đáng nhớ là khi nhà hàng gửi hóa đơn thanh toán kèm một chai rượu nhỏ miễn phí như lời cảm ơn, biến khoảnh khắc khép lại bữa ăn thành một trải nghiệm ấm áp và đáng nhớ – đúng tinh thần “vượt mong đợi” mà ông theo đuổi.

Đây là kinh nghiệm quý báu của một trong những nhà lãnh đạo hàng đầu trong ngành nhà hàng thế giới.