Lựa chọn, thiết kế và nuôi sống trải nghiệm khách hàng

Nguyễn Duy Linh, tác giả cuốn “Lựa chọn, thiết kế và nuôi sống trải nghiệm khách hàng”, có hơn 20 năm kinh nghiệm trong ngành bán lẻ Việt Nam, từng đảm nhiệm nhiều vị trí tại các thương hiệu lớn như Best Carings, BigC, Thế Giới Di Động, Điện Máy Xanh, cùng các doanh nghiệp do Seedcom đầu tư (Juno, Eva De Eva, Pizza 4P’s, The Coffee House…) và Nha Khoa Kim. Xuất bản tháng 6/2025, cuốn sách này đúc kết những quan sát và kinh nghiệm thực tế của tác giả về việc xây dựng trải nghiệm khách hàng trong các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam.

Ngay từ những trang đầu, tác giả nhấn mạnh bán lẻ là một nghề gian nan như chạy marathon đường dài. Cửa hàng mở cửa sớm, đóng muộn; ngày lễ Tết, khi mọi người sum họp cùng gia đình, những người làm bán lẻ vẫn túc trực tại cửa hàng. Theo ông, nếu thật sự đam mê, bạn sẽ phải đối mặt với vô số lựa chọn khó khăn và thử thách – nhưng chính hành trình đó cũng mang lại niềm vui và hạnh phúc, cho cả người làm nghề lẫn khách hàng mà họ phục vụ. Ông Linh cho rằng “chiếc kiềng ba chân” của doanh nghiệp bán lẻ là hành trình khách hàng, hành trình sản phẩm và hành trình nhân viên.

Phần II của cuốn sách tổng hợp những kiến thức nền tảng về lựa chọn và thiết kế trải nghiệm khách hàng – từ ma trận trải nghiệm, bảy giai đoạn của hành trình khách hàng, đến các mô hình hành trình khác nhau trong từng loại hình bán lẻ. Tác giả kết luận rằng mỗi doanh nghiệp có một con đường riêng, tùy thuộc vào mô hình kinh doanh, nhóm khách hàng mục tiêu và các điểm chạm cụ thể trong hành trình tương tác.

Phần III tập trung vào cách đưa hành trình trải nghiệm khách hàng vào thực tế, để nó thật sự “sống” trong hoạt động doanh nghiệp. Tác giả tổng kết ba yếu tố cốt lõi cho thành công: Đặt trọn niềm tin vào khách hàng; Nhân viên hạnh phúc mới có thể mang lại khách hàng hạnh phúc; Ứng dụng hệ thống công nghệ để đo lường, theo dõi và tối ưu các chỉ số trải nghiệm. Ông chia sẻ mô hình công nghệ thông tin mà Seedcom đã triển khai cho các chuỗi bán lẻ lớn, giúp doanh nghiệp theo dõi sát hành trình khách hàng – một nguồn tư liệu rất giá trị cho các doanh nghiệp Việt Nam khác. Tuy nhiên, thách thức lớn nhất với các doanh nghiệp bán lẻ nhỏ và vừa là làm sao triển khai và vận hành hiệu quả các hệ thống này trong điều kiện nguồn lực còn hạn chế – từ tài chính, nhân sự am hiểu công nghệ, đến quy trình vận hành chưa tối ưu.

Cuốn sách mỏng và được viết rất cô đọng này là tham khảo thực tế và hữu ích cho những ai quan tâm đến việc xây dựng và triển khai hành trình trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam.